Aquí veremos los derechos de los pasajeros de transporte aéreo en Colombia en caso de verse afectados por un vuelo con demora, así como el procedimiento para reclamar esos derechos ante las entidades correspondientes.
Toda la información que se brinda en este artículo está redactada en base a la variedad normativa nacional e internacional, cuyo fin último es la protección de los consumidores y usuarios de servicios de transporte aéreo.
Como veremos, existen una serie de compensaciones a los pasajeros en caso de vuelos con retraso por incumplimientos de los transportistas aéreos atribuibles a las mismas. Pero cuando el viaje se retrase por razones meteorológicas que afecten a la seguridad o por causa de fuerza mayor, la compañía aérea puede optar devolverte la totalidad del billete pagado. En este caso, el transportador quedará libre de compensaciones.
Derechos por demora de vuelos
Un dato a tener en cuenta es que la demora de los vuelos es el principal motivo para la entrega de compensaciones pagadas por las aerolíneas en Colombia.
El Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) establece en su parte tercera diferentes obligaciones a cumplir por las aerolíneas para casos de incumplimiento del horario inicialmente programado por causa imputable a la compañía. Dichas obligaciones variarán según el tiempo de demora y son las siguientes:
Si el vuelo se inicia con una demora mayor a una (1) hora y menor a tres (3) se tiene derecho a un refrigerio y a una comunicación telefónica no superior a tres minutos.
En caso de una demora de vuelo superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), aparte de ofrecer un refrigerio y una llamada telefónica no mayor a tres (3) minutos, la aerolínea tiene la obligación de proporcionar desayuno, comida o cena según la hora.
Para aquellos retrasos superiores a cinco (5) horas, la norma obliga a todo lo anterior e incluye compensar al pasajero con el 30 % del valor del tiquete. Este costo tiene que ser abonado en efectivo, a no ser que sean aceptadas otras formas de pago como tiquetes aéreos, millas o bonos.
A este último párrafo referido a retrasos superiores a cinco (5) horas, la norma añade que si son más de las 10 p.m., la compañía aérea ha de proporcionar un hospedaje y los gastos de traslado entre aeropuerto y hospedaje y viceversa. Salvo que el viajero decida esperar voluntariamente en el aeropuerto.
Por otro lado, existe el derecho de ser informado de los cambios de horario que afecten a la reserva. La aerolínea o la agencia de viajes tiene la obligación de mantener informado a los pasajeros con al menos 24 horas de antelación al vuelo.
Queremos hacer una breve distinción entre vuelos nacionales e internacionales. Pues los primeros se encuentran regulados dentro del marco normativo colombiano y los segundos están regidos por herramientas jurídicas de carácter internacional.
Se considera vuelo nacional cuando el origen y el destino fijados se encuentran dentro del territorio nacional. El resto de los casos se consideran transporte internacional.
Para viajar a Europa conviene saber que los pasajeros están amparados por el Reglamento (CE) No. 261/2004. Este determina que salvo que la línea aérea pueda demostrar una demora provocada por una causa extraordinaria y demuestre que ha hecho todo lo posible para evitar el retraso, el pasajero que llegue a su destino final tres o más horas después de la llegada prevista por la aerolínea puede tener derecho a una compensación económica entre 250 euros y 600 euros. Además, igual que la normativa colombiana, refiere el derecho a información y a asistencia.
El Convenio de Montreal es el principal instrumento regulador del transporte aéreo internacional.
Cómo reclamar un vuelo con demora
En caso de incumplimiento o frente a cualquier inconformidad con el servicio recibido por parte de la empresa aérea el pasajero tiene derecho a hacer efectivos sus derechos. El derecho a la reclamación se encuentra regulado en el Estatuto del Consumidor, cuyo texto aplica la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Y en el Código de Comercio, los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) y los convenios internacionales aplicados por la Aeronáutica Civil (Aerocivil).
Según establece el RAC 3 es posible acudir a la aerolínea o a la agencia de viajes para formular una queja, reclamación, petición o denuncia (PQRD) por escrito o de manera verbal. Asimismo, es posible poder formular una queja ante la Aerocivil sin necesidad de finalizar antes el trámite ante la aerolínea. Por último, dicho reglamento permite acudir a la vía judicial en demanda de las indemnizaciones pertinentes. Por tanto, la Aerocivil permite a los ciudadanos acudir cualquiera de las tres instancias.
Es importante señalar que el RAC 3 sobre todo se limita a imponer multas a las aerolíneas por incumplimiento de las normas aeronáuticas.
Por tanto, si se pretende una protección como consumidor, se ha de interponer una demanda de protección al consumidor ante la SIC. Es importante señalar que la SIC obliga de antemano a formular una PQRD ante la aerolínea o intermediarios, cuya respuesta tiene un plazo máximo de 15 días. Pasados esos quince días, a falta de respuesta o la obtención de una respuesta negativa o insatisfactoria, será posible denunciar ante la SIC. Es alentador conocer que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) pone a tu disposición SIC Facilita, una herramienta de protección al usuario con una primera etapa de intento de conciliación con el fin de evitar un pleito.
Tanto la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como la Aeronáutica Civil (Aerocivil) ponen a disposición de los usuarios diferentes canales de información para que puedan obtener una pronta solución de manera fácil y rápida. En sus respectivas páginas web tienen publicadas toda la información y dan la posibilidad de la puesta en contacto de manera presencial y electrónica. Es más, en los principales aeropuertos, la SIC tiene su propio personal para brindar toda la información que hemos comentado.
Nos ha parecido relevante dar a conocer a los pasajeros sus derechos y las vías de reclamación, pues sabemos que los mayores incumplimientos por parte de las aerolíneas se dan en casos de vuelos con demora.
